HUBICUS & KIAMO
Associer Hubicus à Kiamo, c’est offrir à votre centre de contacts une supervision qualitative avancée des interactions clients, basée sur l’analyse, la mesure et la traçabilité de la qualité des échanges.
Contrairement à un suivi quantitatif (volumes, temps d’attente, nombre d’appels…) , le Quality Monitoring se concentre sur la qualité des interactions : ce qui est dit, comment c’est dit, quelles sont les bonnes pratiques appliquées, et où se situent les pistes d’amélioration.
Cette intégration permet d’automatiser la collecte, l’analyse et le pilotage des critères qualité – sans réduire le rôle des conseillers, mais en les outillant pour progresser efficacement.
Cas d’usage : amélioration continue de la qualité des appels
Dans un centre de contacts, un superviseur souhaite mesurer régulièrement comment les conseillers respectent le script, gèrent les objections et concluent les interactions.
Avec Hubicus intégré à Kiamo :
- Chaque interaction (appel, chat, email, espace client) gérée dans Kiamo est analysée automatiquement selon des critères qualité prédéfinis (accueil, écoute, reformulation, respect des scripts, résolution, ton…).
- Hubicus identifie les points forts et les points d’amélioration sur un volume important d’interactions, là où un audit manuel ne serait pas possible.
- Des tableaux de bord consolidés mettent en évidence les tendances, les écarts par équipe, les compétences à renforcer.
- Les superviseurs peuvent planifier des formations ciblées, créer des plans d’amélioration personnalisés, et mesurer l’impact des actions dans le temps.
Intégrée à Kiamo, Hubicus apporte une vision qualité actionnable, directement connectée aux réalités opérationnelles du service client.
BÉNÉFICES
Amélioration de la satisfaction client
- Compréhension fine des attentes et perceptions des clients
- Anticipation des points de friction avant qu’ils ne deviennent critiques
Performance et cohérence des conseillers
- Mesure objective des bonnes pratiques
- Coaching personnalisé basé sur des éléments concrets
- Harmonisation des discours et des comportements
Pilotage opérationnel renforcé
- KPIs qualité visibles en temps réel
- Tableaux de bord comparatifs par équipe, canal ou période
- Alerte sur déviations ou tendances négatives
Efficacité durable
- Réduction des erreurs récurrentes
- Baisse des reprises d’interactions
- Accent mis sur les compétences à fort impact
Fonctionnalités
