VERINT & KIAMO

Intégrer la solution de Workforce Management de Verint à Kiamo, c’est permettre aux centres de contacts de piloter finement leurs ressources en fonction de la réalité des flux d’interactions clients. Les données d’activité issues de Kiamo (volumes, canaux, typologies de contacts) alimentent Verint pour prévoir la charge, planifier les équipes et ajuster les effectifs en temps réel.
L’entreprise gagne en performance opérationnelle, tout en améliorant les conditions de travail des conseillers et la qualité de service délivrée aux clients.

Exemple de cas d’usage

Un centre de contacts observe des variations importantes de trafic selon les jours, les horaires et les canaux (voix, email, digital).
Grâce à l’intégration Kiamo x Verint, les historiques et prévisions de flux sont automatiquement exploités par Verint pour générer des plannings optimisés, tenant compte des compétences, des contraintes contractuelles et des objectifs de service.
Les superviseurs peuvent ensuite ajuster les effectifs en temps réel, anticiper les pics d’activité et sécuriser les niveaux de service sans surcharger les équipes.

BÉNÉFICES

• Prévision plus fiable des volumes d’interactions tous canaux confondus
• Plannings optimisés et adaptés aux compétences des conseillers et à leurs emplois du temps
• Réduction des coûts liés au sur-staffing ou sous-staffing (optimsiation)
• Amélioration des niveaux de service et des délais de réponse
• Meilleure qualité de vie au travail et engagement des collaborateurs