MICROSOFT TEAMS & KIAMO
Dans un centre de contacts, la résolution d’une demande client ne dépend pas uniquement du conseiller. Elle implique souvent des experts métiers ou du back-office, des équipes IT, ou des managers rarement disponibles en temps réel.
L’intégration de Microsoft Teams à Kiamo permet de décloisonner la relation client et la collaboration interne. Les conseillers peuvent solliciter instantanément les bons interlocuteurs, sans quitter leur interface Kiamo : des réponses plus rapides, plus justes et une expérience client nettement améliorée.
- Connexion à Kiamo via le SSO Azure AD (OpenID)
- Affichage de la liste de contacts Exchange du conseiller dans l’interface Kiamo,
- … et de leur état de présence / disponibilité
- Génération des appels ou envoi des emails à ces contacts directement dans Kiamo (click-to-call ou click-to-mail depuis la liste)
- Initiation d’une conversation chat dans une fenêtre Teams depuis la liste de contacts
Exemple de cas d’usage
Un client contacte le centre de contacts pour une demande complexe (technique, contractuelle, financière) nécessitant l’avis d’un expert interne. Le conseiller identifie le besoin d’escalade ou de validation et déclenche depuis Kiamo une conversation Microsoft Teams avec le bon expert ou l’équipe concernée. Les échanges se font en temps réel (chat, partage de documents, appel ou visio) :
- Le conseiller obtient immédiatement la réponse ou la validation attendue.
- Le client reçoit une réponse fiable, sans délai ni transfert inutile.
Résultat : moins de rappels, moins de mises en attente, plus de résolutions au premier contact.
BÉNÉFICES
- Augmentation du taux de résolution au premier contact (FCR).
- Réduction des temps d’attente et des délais de traitement.
- Diminution des transferts et escalades complexes.
- Capitalisation des échanges internes pour enrichir la connaissance client.
- Meilleure coordination entre front-office et back-office.
Fonctionnalités
