Kiamo était partenaire du Digital Benchmark, le grand rendez-vous Customer Centric organisé les 5 et 6 mars 2024 au Campus Serge Kampf Les Fontaines à Chantilly.
Deux jours de conférences et d’échanges entre pairs autour de thématiques clés : Retail Data, IA, Relation & Expérience Client, Social Media et Web Content.
En marge de notre participation au Digital Benchmark 2024, notre client MACSF nous a fait le plaisir de revenir sur 10 ans de partenariat avec Kiamo dans ce cas client, publié dans le Yearbook de l’EBG.
Retrouvez ce témoignage riche dans son format original : comment un acteur majeur de l’assurance a réussi à fluidifier et unifier la gestion de ses interactions clients, en combinant technologie et accompagnement métier.
La MACSF en quelques mots
La MACSF, créée en 1935, compte aujourd’hui plus d’1 million de sociétaires, près de 3 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2023 et 1 650 collaborateurs. La MACSF propose diverses solutions d’assurance pour accompagner les professionnels de santé dans leur vie professionnelle et privée, de leurs études à la retraite.
Cette étude de cas décrit comment un géant français de l’assurance mutuelle a révolutionné son Service Client et sa gestion des interactions clients en unifiant, grâce à la solution Kiamo, tous ses flux dans une plateforme unique et évolutive, aujourd’hui utilisée quotidiennement par près de 600 conseillers.
Les enjeux de la Relation Client à la MACSF
Avec plus d’1 million de sociétaires, la MACSF devait trouver une solution pour :
- unifier ses canaux de communication,
- simplifier le travail quotidien de ses conseillers,
- améliorer la productivité et la qualité de traitement des interactions.
L’objectif était clair : moderniser la gestion des flux entrants, tout en offrant aux équipes un outil unique, flexible et évolutif.
La solution choisie
En juillet 2015, la MACSF choisit la solution Kiamo et lance son déploiement opérationnel dès février 2016, après 3 mois de tests concluants et de formation des équipes.
D’abord déployée pour 300 conseillers dans le cadre du traitement de l’activité téléphonique, la solution devait également permettre :
- l’intégration de nouveaux canaux (chat, e-mail, webcallback),
- l’amélioration de la productivité grâce à l’historisation et à la qualification automatique des contacts,
- la simplification du paramétrage et du pilotage des flux pour les administrateurs,
- un meilleur pilotage en temps réel pour les superviseurs.
Un déploiement progressif et structuré
La collaboration entre la MACSF et Kiamo s’est inscrite dans la durée, avec un enrichissement progressif des usages :
- 2016 : 300 conseillers équipés pour la gestion des flux voix (téléphone), des tâches et l’intégration avec la GED.
- 2017 : déploiement de nouveaux médias (e-mail, chat, webcallback).
- 2018 : extension à 100 conseillers supplémentaires et nouvelles activités de Relation Client.
- 2019 : nouvelle extension avec 100 conseillers de plus, déploiement d’une nouvelle version et ajout de fonctions de sauvegarde/détection pour les appels sortants.
- 2021 : 600 conseillers équipés, ouverture de nouveaux flux dans la gestion des tâches et intégration complète à la chaîne GED.
Kiamo distribue désormais les interactions de manière précise aux conseillers disponibles et compétents pour traiter efficacement les demandes.
Les bénéfices constatés
La mise en place de Kiamo a transformé en profondeur le quotidien des conseillers et des équipes encadrantes.
- Pour les conseillers : une interface 100% multicanale avec CTI intégré, affichage en temps réel des indicateurs et gain de temps dans la gestion des interactions.
- Pour les administrateurs : une autonomie renforcée dans la distribution des flux, la gestion des priorités et la configuration des SVI, grâce à une interface intuitive.
- Pour les superviseurs : un pilotage en temps réel avec une vision fine des indicateurs, des rapports statistiques personnalisables et un suivi renforcé de la performance.
Cette autonomie accrue des équipes opérationnelles vis-à-vis du SI et de la téléphonie apporte une flexibilité et une réactivité très appréciées.
« Grâce à l’exploitation de la data native dans Kiamo, nous pouvons analyser finement l’activité (mailles collaborateurs, services, départements) mais aussi les relier aux données de contexte de notre CRM. »
— Stéphane Pfister, Responsable du Département Pilotage & Flux, MACSF
Chiffres clés
- +15% de productivité des conseillers
- +550 000 flux entrants voix/an gérés via Kiamo
- 145 000 déclarations de sinistre priorisées automatiquement et distribuées en quasi temps réel
Conclusion
Ce retour d’expérience partagé lors du Digital Benchmark 2024 illustre comment la MACSF a su transformer sa Relation Client en combinant technologie, organisation et pilotage opérationnel.
Avec une plateforme unique, évolutive et intégrée, la mutuelle optimise à la fois la satisfaction de ses sociétaires et la performance de ses équipes.
Pour ceux qui le souhaitent, retrouvez le cas client dans son format original publié dans le Yearbook de l’EBG.
